Onboarding — primeiros passos

Bem-vindo ao RC ACS! Este guia foi criado para o atendente N1 — o operador que está na linha de frente, atendendo chamados de clientes e realizando as primeiras ações de diagnóstico e configuração.

Em 10 minutos de leitura, você estará apto a navegar pelo sistema, localizar um CPE, executar as ações mais comuns e saber o que fazer (e o que não fazer) no dia a dia.

Acesse a URL: abra o navegador e digite o endereço fornecido pelo seu administrador (ex: https://acs.seuisp.com.br).
Credenciais iniciais: utilize o usuário e senha provisórios fornecidos pela equipe de implantação ou pelo seu gestor.
Troque a senha: no primeiro acesso, o sistema solicitará a troca da senha. Escolha uma senha forte — com letras, números e caracteres especiais. Não compartilhe sua senha com colegas.
Confirmação: após a troca, você será redirecionado para a tela inicial (dashboard).

Dica: Se esquecer a senha, utilize a opção "Esqueci minha senha" na tela de login. O sistema enviará um link de redefinição para o e-mail cadastrado.

Visão geral da interface

Ao fazer login, você verá o dashboard principal. Ele é organizado em áreas:

Barra superior (header): acesso rápido à busca de CPEs (campo de pesquisa), notificações e menu do usuário (sair, alterar senha).
Menu lateral: navegação pelas seções do sistema — Dashboard, CPEs, Presets, Diagnósticos, BI, Auditoria, Eventos, Administração (visível conforme seu perfil de acesso).
Painel central — Dashboard: indicadores principais: total de CPEs gerenciados, CPEs online vs offline, alertas ativos, distribuição por fabricante e ações rápidas.
Busca de CPE: o campo de busca principal aceita serial number, IP, identificação do cliente ou endereço. É sua ferramenta mais usada no dia a dia.

Primeiro contato com um CPE

Vamos localizar e inspecionar um CPE:

Na barra de busca, digite o serial number do CPE (ou o nome do cliente, se cadastrado).
O sistema exibirá o CPE correspondente. Clique para abrir a ficha completa.
Na ficha, você verá:
- Status: online (verde) ou offline (vermelho).
- Dados básicos: fabricante, modelo, versão de firmware, IP, tempo de conexão.
- Configurações atuais: Wi-Fi (SSID, canal), WAN (PPPoE/DHCP), LAN, VLAN.
- Métricas PON: temperatura, tensão, potência óptica (se disponível no modelo).
Para testar a conectividade, use o botão Ping ou Teste de velocidade na ficha do CPE. O resultado aparece em segundos.

Ações comuns no dia a dia

Estas são as ações que você mais realizará como atendente N1:

Reboot remoto

O reboot é a primeira ação recomendada quando o cliente reporta lentidão, instabilidade ou "internet não funciona". Na ficha do CPE, clique em Reboot. O CPE será reiniciado em 30 a 60 segundos. Avise o cliente que a internet cairá momentaneamente.

Alterar SSID e senha Wi-Fi

Na ficha do CPE, localize a seção Wi-Fi. Altere o campo SSID (nome da rede) e o campo Senha. Clique em Aplicar. A alteração é efetivada no CPE em segundos. Avise o cliente que os dispositivos conectados precisarão se reconectar com a nova senha.

Importante: Sempre confirme com o cliente qual SSID e senha ele deseja. Evite usar senhas fracas como "12345678" ou "cliente123". O sistema pode exibir um aviso se a senha for muito curta ou simples.

Verificar logs de auditoria

Se o cliente relata que "a senha do Wi-Fi mudou sozinha" ou "alguém alterou minha rede", vá até Auditoria no menu lateral. Filtre pelo CPE do cliente e veja o histórico de alterações — quem alterou, quando, o que estava antes e o que foi modificado. Isso ajuda a identificar erros de colegas e a restaurar configurações rapidamente.

O que fazer quando...

Abaixo, três cenários comuns e o passo a passo para resolvê-los:

Cliente sem internet

Busque o CPE pelo serial ou nome do cliente.
Verifique o status: está online? Se offline, vá para o cenário "CPE offline" abaixo.
Se online, execute um ping a partir do CPE (botão na ficha) para testar conectividade externa.
Execute um teste de velocidade — se a velocidade estiver muito abaixo do contratado, pode indicar problema na linha.
Verifique se o PPPoE está autenticado e com IP válido (seção WAN na ficha do CPE).
Tente um reboot. Após o reboot, pergunte ao cliente se a internet voltou.
Se nada resolver, escale para N2 com as informações coletadas (status, resultado do ping e speed test).

CPE offline

Confirme que o CPE está offline no ACS (indicador vermelho).
Verifique há quanto tempo o CPE está offline — o ACS mostra a data/hora da última comunicação.
Pergunte ao cliente: "O equipamento está ligado? As luzes estão acesas? Qual a cor da luz de internet/pon?"
Se o cliente confirmar que o equipamento está ligado e com luzes normais, mas offline no ACS, peça para ele desligar e ligar o CPE da tomada. Após reiniciar, aguarde 2-3 minutos e verifique se o status muda para online.
Se continuar offline, pode ser problema de conectividade entre o CPE e o ACS (bloqueio de porta, rota, CGNAT). Escalar para N2.

Precisa trocar CPE

No menu Presets, localize o preset correspondente ao plano do cliente.
Na seção CPEs → Novo, cadastre o serial do novo CPE.
Selecione o preset adequado e confirme o provisionamento.
Aguarde o CPE receber a configuração (30 a 120 segundos). Verifique o status — deve aparecer como online e configurado.
Execute um teste rápido (ping) para confirmar a conectividade.
Remova o CPE antigo do ACS (CPEs → Remover) ou marque como inativo.

Árvore de decisão para atendimento

flowchart TD A[Cliente reporta problema] --> B{Qual o cenário?} B -->|Sem internet| C[Verificar status do CPE no ACS] B -->|CPE offline| D[Verificar conectividade e última comunicação] B -->|Trocar CPE| E[Provisionar novo CPE via preset] C --> F[Executar diagnóstico: ping, speed test] D --> F E --> G[Aplicar preset e verificar provisionamento] F --> H{Problema resolvido?} G --> H H -->|Sim| I[Fechar chamado] H -->|Não| J[Escalar para N2]

O que NÃO fazer

Atenção: Estas são práticas que você deve evitar ao usar o RC ACS:

Não altere configurações do CPE pela interface web do equipamento (ex: acessando 192.168.0.1). As configurações devem ser feitas exclusivamente pelo RC ACS. Se você alterar direto no CPE, o ACS pode sobrescrever sua alteração no próximo Inform — gerando inconsistência e confusão.

Não compartilhe sua senha com colegas. Cada ação é registrada no log de auditoria com seu usuário. Se alguém usar sua conta para fazer algo indevido, a responsabilidade recairá sobre você.

Não faça alterações em lote sem autorização do N2 ou supervisor. Alterar configuração de centenas de CPEs de uma vez pode causar incidentes em larga escala.

Não ignore alertas do sistema. Se o dashboard exibir alertas (ex: "CPE com firmware desatualizado", "CPE com temperatura PON elevada"), reporte ao N2.

Não desabilite a auditoria nem tente burlar o log. Toda ação é registrada — inclusive tentativas de burla.

Suporte e canais de contato

Se você tiver dúvidas sobre o uso do sistema, encontrar um comportamento inesperado ou precisar de ajuda com um caso específico:

WhatsApp: +55 45 97603-5225 — canal mais rápido para dúvidas operacionais.
E-mail: entre em contato com o suporte da RC Consultoria (informações fornecidas pelo seu gestor).
Documentação completa: acesse as demais páginas da documentação do RC ACS no menu lateral para guias detalhados sobre cada funcionalidade.
Dentro do ACS: procure o link Ajuda ou Documentação no menu do sistema para acesso rápido a este guia.

Perguntas frequentes

O que eu faço se o ACS estiver lento ou fora do ar?

Verifique com seu time de TI se o servidor ACS está operacional. O ACS é instalado na infraestrutura do ISP — problemas de performance podem estar relacionados ao servidor, rede interna ou link de internet. Se o ACS estiver indisponível, os CPEs continuam funcionando normalmente (eles mantêm a última configuração recebida). Reporte ao N2 ou N3 para diagnóstico de infraestrutura.

Posso atender dois clientes ao mesmo tempo no ACS?

Sim. Você pode abrir múltiplas abas no navegador — cada aba com a ficha de um CPE diferente. O RC ACS suporta múltiplas sessões simultâneas do mesmo usuário. Apenas tenha atenção para não confundir os clientes e aplicar uma configuração no CPE errado. O log de auditoria registra cada ação com o serial do CPE — se houver engano, é possível identificar e reverter.